Viber и WhatsApp чат бот за бизнеса: как работи, колко струва и за какво да внимавате

В България клиентите пишат там, където пишат и на приятелите си. За повечето това е Viber, за чужденците и туристите често WhatsApp. Пишат вечер, в неделя, от телефона в движение. Питат за свободна стая, за цена, за час, за статус на поръчка. Ако отговорът дойде на сутринта, част от тях вече са избрали някой друг.

Работим с хотели, при които Viber и WhatsApp са основният канал за въпроси от гости. Тук сме събрали какво трябва да знае всеки бизнес, преди да пусне чат бот във Viber и WhatsApp: какво може той, какви са правилата на Meta и Viber, колко струва и къде са капаните.

Какво прави AI чат ботът във Viber и WhatsApp

Старият тип чат бот предлага бутони: „Цени“, „Контакти“, „Работно време“. AI агентът в месинджъра разбира свободен текст, написан така, както пише човек. На практика той:

• отговаря на въпроси от базата знания на бизнеса: условия, услуги, цени, работно време;
• проверява наличност и цени във Вашата система, например в хотелски PMS;
• създава и променя резервации директно в системата, когато има интеграция;
• изпраща потвърждение по WhatsApp, Viber или имейл и може да поиска имейл адрес в самия разговор;
• предава разговора на служител, когато въпросът го изисква.

Последното е по-важно, отколкото изглежда. Гостът не бива да усеща шев между бота и рецепцията. При нас служителят вижда всички разговори от Viber и WhatsApp на едно място и може да се включи във всеки момент. Щом го направи, AI се оттегля и гостът продължава с човек.

При хотелите един типичен разговор изглежда така. Гост пише във Viber вечерта и пита за двойна стая за три нощувки. Агентът проверява наличността, предлага няколко типа стаи с цените и условията им, а след съгласие създава резервацията в PMS. Гостът получава потвърждение с номер, период, тип стая и стойност. Рецепцията вижда всичко на сутринта, без да е вдигала телефон.

Viber бот или WhatsApp бот: разликите, които имат значение

Двата месинджъра изглеждат еднакво за клиента, но правилата за бизнеса са различни.

WhatsApp: официалната платформа на Meta

За автоматизация WhatsApp има официален път: WhatsApp Business Platform, позната и като Cloud API. Връзката минава през приложение в Meta, номерът се верифицира, а съобщенията, които бизнесът започва сам, се изпращат само като одобрени шаблони. Шаблоните са три вида: маркетингови, служебни (например потвърждение на резервация) и за удостоверяване.

Когато клиентът пише пръв, се отваря 24-часов прозорец за обслужване. В него отговорите в свободен текст са безплатни, както и служебните шаблони. От 1 юли 2025 г. Meta таксува всяко доставено съобщение по шаблон: маркетинговите и удостоверителните винаги, служебните само извън прозореца. Цените са различни за всяка държава и се променят, затова проверявайте актуалната таблица на Meta.

Има и полезна новост, режимът coexistence. Един и същ номер може да работи едновременно в приложението WhatsApp Business на телефона и в автоматизацията. Служителите продължават да пишат от телефона си, а клиентът не получава два отговора на един въпрос.

Viber: месинджърът на българския клиент

Viber е масов в България и много фирми вече имат бизнес профил там. За чат ботовете правилата се промениха през 2024 г. Ботовете, създадени от 5 февруари 2024 г. насам, работят по търговски модел: месечна такса от 100 € на бот, освен ако договорът с Viber не предвижда друго, плюс такса за съобщенията, които ботът изпраща по своя инициатива. Съобщенията в 24-часова сесия, започната от потребителя, не се таксуват.

Затова Viber чат ботът е най-изгоден там, където клиентът пише пръв: въпроси, запитвания, резервации. За масови кампании сметката трябва да се направи предварително.

Кой да изберете? Ако клиентите Ви са предимно българи, започнете от Viber. Ако работите с чужденци или туристи, WhatsApp е задължителен. Хотелите, с които работим, използват и двата.

Официален път или „сив“ инструмент

Има програми, които автоматизират обикновения WhatsApp през уеб версията или през неофициални библиотеки. Изглеждат по-лесни и по-евтини. Рискът е номерът да бъде блокиран. За номер, който стои на визитката, в Google и в стотици стари разговори с клиенти, това е риск, който не си струва.

Ние свързваме WhatsApp само по официалния път, без рискови заобиколни решения. Digital Agent е Meta Tech Provider, тоест одобрен от Meta доставчик на технологии за WhatsApp Business Platform.

Шаблони, съгласие и GDPR

Месинджърът е личен канал и хората реагират остро на непоискани съобщения. Затова в нашата платформа маркетинговите покани отиват само до хора, които са дали съгласие. Платформата следи кой е дал съгласие, така че никой да не получи съобщение, което не е поискал.

Шаблоните минават одобрение от Meta, а за целия процес се грижим ние. Всяко съобщение е лично, с името на госта и данните от резервацията, а платформата пази гостите от повторно получено едно и също съобщение.

Разговорите съдържат лични данни. Преди да изберете доставчик, питайте къде се пазят, кой има достъп до тях и дали се използват за обучение на AI модели. Ако отговорът е мъгляв, това също е отговор.

Какво можете да автоматизирате в месинджърите

Отговорите на входящи въпроси са само началото. При хотелите платформата ни поддържа цялото пътуване на госта:

• потвърждение веднага след резервацията;
• съобщение 1–2 дни преди пристигане и ден след него;
• поздрав при настаняване и благодарност при напускане;
• предложения за късно напускане или трансфер от летището;
• кратка анкета за впечатленията директно в WhatsApp;
• оферти и допълнителни услуги, до които гостът стига с едно съобщение или с QR код в хотела.

Извън хотелиерството логиката е същата: напомняне за записан час, статус на поръчка, потвърждение на заявка. Важното е съобщенията да тръгват сами, в точния момент и с точните данни, без никой да копира нищо ръчно.

Какво ботът решава сам и какво оставя на човек

Не всеки въпрос трябва да получи автоматичен отговор. Добре е предварително да решите къде минава границата.

Ботът спокойно поема информацията за услугите, наличността, цените и стандартните условия, както и потвърждението на резервация. Човек трябва да поеме оплакванията, нестандартните искания, отстъпките и всичко, при което грешката струва скъпо.

Когато гостът поиска човек, рецепцията разбира веднага и с един поглед вижда за какво става дума, без да чете цялата история.

Колко струва Viber и WhatsApp чат бот

Цената има три части и е добре да ги виждате поотделно.

Таксите на платформите. Meta таксува съобщенията по шаблон според категорията и държавата. Viber взима месечна такса от 100 € за нов бот плюс съобщенията, които ботът изпраща пръв. Отговорите в разговор, започнат от клиента, са безплатни и при двете платформи.

Изграждането и поддръжката. Базата знания, интеграциите, шаблоните и тестовете са еднократна работа, а наблюдението и обновяването са месечна. При нас AI чат агент започва от 1 000 € без ДДС за внедряване и от 100 € месечно за поддръжка на агент. Точната оферта за WhatsApp и Viber зависи от интеграциите, които са Ви нужни. Повече подробности има в статията колко струва AI агент в България и на страницата за AI чат агент.

Потреблението на AI. Езиковият модел се плаща според обема на разговорите. В таблото се вижда колко струва всеки месец, затова тази част не е изненада.

Как започваме

Стъпка 1. Каналите и номерът. Решаваме кои канали са нужни. Ако номерът вече е в WhatsApp Business, проверяваме дали може да остане в приложението чрез coexistence.

Стъпка 2. Свързване. Поемаме цялата техническа страна по свързването с WhatsApp и Viber.

Стъпка 3. База знания. Събираме условията, цените и честите въпроси от сайта и от документите Ви.

Стъпка 4. Интеграции. Свързваме системата, в която живеят резервациите или поръчките. При хотелите това е PMS.

Стъпка 5. Проверка. Преди пускане изпитваме агента с реални въпроси, написани така, както ги пишат Вашите клиенти.

Стъпка 6. Пускане с човек на линия. Служителят вижда разговорите и поема, когато трябва. Препоръчваме първите седмици разговорите да се преглеждат, а отговорите да се донастройват по това, което клиентите наистина питат.

Ако имате и много обаждания, същата логика работи и по телефона: вижте AI гласовия агент. А ако сте хотел, на страницата AI агент за хотели има повече за интеграцията с PMS. Ако мислите и за чат на сайта, вижте какви видове чат бот за сайт има и какво струват.

Често задавани въпроси

Digital Agent (АИ АВТОМАТИЗАЦИИ ООД) е специализирана агенция за АИ автоматизация, АИ агенти и интеграции. Изграждаме практични, устойчиви решения за хотели, ресторанти, електронни магазини и B2B компании в България, Гърция и Румъния.