AI деловодство за адвокатска кантора: какво му позволихме и какво не

Всеки работен ден в кантората започваше с едни и същи съобщения. „Докъде е делото ми?“ „Кога ще има отговор?“ „Какво още да донеса?“ Идваха в WhatsApp, най-често на турски, но и на английски, гръцки и български. Адвокатът и колегите му знаеха отговорите. Просто трябваше всеки път да ги намерят отново.

За клиента тези въпроси не са любопитство. От делото зависи дали ще може да остане в страната или да започне работа. Затова, ако не чуе нищо, пита отново, понякога и друг човек от кантората. И пише, когато се сети: вечер или в събота.

Отговорът обикновено беше кратък: документите са подадени, чака се писмо. За да го напише обаче, някой трябваше всеки път да го търси в архива. После идваше следващото съобщение. Минутите за всеки отговор от две изречения се трупаха ден след ден за сметка на самата адвокатска работа.

Архивът не беше малък: около 41 000 документа, 38 GB, натрупани през годините. Към тях се добавяха стотици разговори с клиенти.

Става дума за адвокатска кантора, с която работим. Тя се занимава с миграционно право, гражданство, фирмени дела и наемане на чуждестранни работници, а клиентите ѝ са предимно чужденци. За нея изградихме AI деловодство. Тук разказваме какво прави то, какви ползи носи и, което за адвоката е по-важно, какво нарочно не му позволихме.

Какво поиска адвокатът и защо чат бот не беше решението

Адвокатът искаше три неща: клиентите да получават бърз отговор, в отговора да няма грешни данни и самият той да не променя начина си на работа (папка, Word, Save).

Бързината е най-лесното: всеки чат бот отговаря бързо. Под автоматизация на адвокатска кантора често се разбира прозорче на сайта, което отговаря с общи приказки. Клиентът обаче не задава общи въпроси. Пита за своето дело: подадени ли са документите, дошло ли е писмо, какво още липсва. Отговорът е в неговото досие и никъде другаде. (Повече за разликата между двата подхода има в AI агенти и чат ботове.)

Общ отговор от рода на „обикновено това отнема няколко месеца“ не помага на човек, който чака конкретно писмо по конкретно дело. Понякога дори вреди, защото звучи като обещание.

Второто изискване е по-трудното. Автоматичните отговори на клиенти изглеждат добре до първата грешна дата. Клиентът, който я получи от кантората, ще планира по нея пътуване или работа. А кантората после ще обяснява защо е написала нещо, което не е вярно.

Третото изискване е също толкова сериозно. Кантора, която от години работи по един начин, няма да го смени заради нова програма, колкото и умна да е тя. Ако системата иска от екипа да въвежда всяко дело наново, екипът ще я изостави още през първия месец.

Още в началото начертахме границата. AI подготвя отговори на клиента само за неговото дело. Правни съвети не дава, те остават работа на адвоката.

Какво получи кантората

Накратко: клиентът получава бърз отговор, без някой от кантората да рови в архива за него, а последната дума остава на човек от кантората.

Черновите подготвя AI агент. Отговорът стига до клиента там, където той вече пише (в WhatsApp и по имейл), на неговия език и в стила на кантората.

Езикът не е дреболия. Клиентите пишат на турски, английски, гръцки или български, а черновата е на езика, на който е писал клиентът. Клиент, който получи отговор на български, ще го преведе с приложение на телефона и може да разбере нещо малко по-различно. В правен текст „малко по-различно“ стига, за да започнат нови въпроси.

Ето как изглежда това на практика. Да кажем, че клиент пише на турски: „Какво още да донеса?“ Преди адвокатът да е отворил папката, в панела чака чернова на турски, готова за проверка. Служител от кантората я прочита, одобрява я и отговорът тръгва. Същото важи за съобщенията, пристигнали вечер или в събота: когато офисът отвори, черновите вече чакат.

За клиента промяната е проста. Пише както досега и получава отговор по-бързо, защото вече не се налага някой първо да рови в архива.

Когато клиент пише, служителят вижда цялата история с него на едно място: документите, делата и старите разговори. Около 41 000 документа вече са разпределени по клиенти и дела: системата предложи около 750 клиенти и 1 300 дела, а човек от кантората потвърждава предложенията. Към клиентите са прикрепени и 432 стари разговора от WhatsApp с около 109 000 съобщения.

Около 15 000 от документите бяха само сканирани изображения. Сега в тях може да се търси като във всеки друг текст, на български, английски, турски и гръцки. Ако клиент се обади за удостоверение, подадено преди години, то се намира с едно търсене, без да се отваря папка след папка.

Пощата също е подредена. Писмо от институция не потъва между бюлетините и фактурите, а ново запитване от бъдещ клиент не чака някой случайно да го забележи. Отговорът по имейл отива само при човека, който е писал.

Архивът се пази в ЕС. Версиите на документите се пазят една година, а изтритото остава в кошчето 60 дни. Ако колега по погрешка изтрие папка в петък, в понеделник тя може да бъде върната.

За адвоката и колегите му разликата е във времето, което всеки ден отиваше за търсене на отговори от две изречения. Когато агентът е подготвил чернова, търсенето и първото писане вече не са тяхна грижа. Остава да прочетат и да решат. Минутите не изчезват съвсем, защото всеки отговор пак се чете, но повечето от тях се връщат към работата, за която клиентът плаща.

Трите правила, без които не бихме го пуснали

Първият въпрос на всеки адвокат е какво може да се обърка. Ние също обсъждахме повече какво системата няма да прави, отколкото какво ще прави. При тази кантора отговорът е в три правила: клиентът вижда само своето дело, несигурен отговор не тръгва, а решението е на човек.

Клиентът вижда само своето дело

В отговора към един клиент не може да се появи чуждо дело. Това важи, както и да е зададен въпросът. Дори клиентът да пита за делото на брат си или на съдружника си, то остава затворено за него. Подправено писмо от името на клиента също не отваря досието му.

Ограничението е заложено в самата система, а не оставено на преценката на AI. Поставихме това правило първо, защото засяга професионалната тайна. Бърз отговор, който издава чужда тайна, е по-лош от никакъв.

По-добре мълчание, отколкото грешна дата

Отговор, за който агентът не е сигурен, не стига до клиента. Агентът замълчава и предава разговора на човек от кантората.

Да речем, че клиент пита кога ще дойде отговор от институцията. Ако датата не е известна, агентът не гадае и не пише „до месец“. Някой от кантората проверява и отговаря сам.

За клиента това понякога означава да изчака малко повече. За кантората означава, че няма да се оправдава пред клиент за дата, която AI си е измислил. Клиентът бързо забравя изчакването, но грешна дата от кантората помни дълго.

Същото важи за въпросите, които изискват правна преценка. Ако клиент попита дали си струва да обжалва, агентът не отговаря. Това е работа на адвоката и разговорът отива направо при него.

Човекът решава

Днес нито един отговор не тръгва без одобрение от кантората. Служител преглежда черновата. Ако всичко е наред, одобрява. Ако не е, поема разговора и пише сам.

По-късно кантората може да реши част от отговорите да тръгват без одобрение, но само когато е доказано, че никой клиент не може да види чуждо дело. Решението е на кантората, защото отговорността пред клиента е нейна.

Сигурност на клиентските данни: как ги пазим

За адвоката поверителността е професионално задължение. Затова разговорът за GDPR и AI при нас винаги започва с два въпроса: къде стоят данните и кой има достъп до тях. Кантората остава администратор на личните данни на клиентите си, а ние ги обработваме по договор с нея.

Какво направихме:

• архивът се пази в ЕС;
• данните на клиентите остават под контрола на кантората и не се използват за обучение на AI;
• в журнал се вижда кой какво е отворил и одобрил;
• входът е с двуфакторна защита, а резервните копия се правят всяка нощ и възстановяването им се проверява автоматично.

Ако клиент попита къде стоят документите му, кантората може да му отговори конкретно.

Системата се наблюдава непрекъснато и при проблем научаваме веднага. Зад нея стоят над 1 000 автоматични теста и независим преглед на сигурността. На демонстрацията ще видите панела с примерни данни. Реални данни на клиенти не показваме на никого, дори за да обясним как работи системата.

Какво остава същото: навиците на екипа

Обикновено новият софтуер за адвокатска кантора значи, че екипът го учи вечер след работа. Това искахме да избегнем. Адвокатът работи както преди: отваря папката на клиента, пише в Word и натиска Save. Нищо не се въвежда два пъти.

Не се промени и начинът, по който кантората говори с клиентите. Тонът на отговорите е нейният. Ако черновата не звучи както трябва, служителят не я одобрява и пише отговора сам.

Телефонът също остава. Кантората продължава да пише на клиентите от WhatsApp Business на телефона си, както досега, а клиентът не получава два отговора на един въпрос. Ако и при Вас WhatsApp Business е основният канал с клиентите, навикът Ви може да остане същият.

Новото е панелът, в който екипът вижда всичко, което чака решение от човек. Когато адвокатът е в съда, колега от офиса поема разговорите. Панелът е семпъл, за да не отвлича от работата.

Ползите в двата етапа: какво работи сега и какво предстои

Първият етап е изграден и работи. Вторият е договорен и според нас е по-интересната част.

Първият етап решава проблема, с който започнахме. Минутите, в които някой търси в архива отговор от две изречения, се връщат към адвокатската работа: черновата вече е готова, остава да се прочете и одобри. Клиентът получава отговор по-бързо и на своя език, а дата или сума, която я няма в документите по делото му, не стига до него. Документ отпреди години, дори сканиран, се намира с едно търсене, а писмо от институция не потъва в пощата. Навиците на екипа остават същите: папка, Word, Save.

Вторият етап ще мине от въпросите на клиентите към самата работа по делата: да не се пропусне стъпка или срок и данните да не се преписват на ръка.

Деловодството ще познава и видовете производства. Предвидени са около 27 вида, сред които гражданство, произход, пребиваване, фирми, трудова миграция, съдебни дела и събиране на вземания. За всяко дело ще се вижда на коя стъпка е, какво следва и до кога. Така на въпроса „Докъде е делото ми?“ кантората ще отговаря с един поглед, а колега ще може да поеме делото, без да разпитва адвоката и без да пропусне стъпка.

Писмата от институциите ще се разчитат и системата ще предлага срок. Предложеният срок ще важи само след като човек от кантората го потвърди. Така срокът вече няма да зависи само от това дали някой е прочел писмото внимателно в петък следобед.

Документите по шаблон ще се попълват с данните от делото. Имената, датите и номерата няма да се преписват на ръка, а точно при преписването стават най-досадните грешки.

Документите ще могат да се подписват с КЕП направо през системата. Решението остава на адвоката: всеки подпис ще чака неговото потвърждение и никога няма да става автоматично.

Предвиден е и модул „Трудова миграция“. В него вносителят ще пита само за своите работници, а работодателят ще получава седмичен отчет. За кантората това ще означава по-малко обаждания с въпроса „докъде сме“.

Ще разкажем подробно, когато вторият етап заработи.

Често задавани въпроси

Digital Agent (АИ АВТОМАТИЗАЦИИ ООД) е специализирана агенция за АИ автоматизация, АИ агенти и интеграции. Изграждаме практични, устойчиви решения за хотели, ресторанти, електронни магазини и B2B компании в България, Гърция и Румъния.